Центр позитивных технологий UNITY - логотип

Центр позитивных технологий
UNITY

под руководством Ирины Несивкиной

 Телефон в Москве:

tel+7(916)237-10-88

e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

"Клиенты и менеджеры – менеджеры и клиенты" В.Любаров

Бизнес-тренер

Вопрос: «Как строится мостик между менеджером, который соприкасается с клиентами, и клиентами непосредственно?» Клиент размножается в неволе. Хороший клиент, как и хороший менеджер, размножается только в неволе. Будучи предоставленным сам себе растет только бурьян. Чтобы это было благородное культурное растение, надо трудиться. Тогда мы выстраиваем ступеньки для того чтобы клиент имел возможность мигрировать. В свое время в Советском Союзе у рабочих были разряды.  Для чего? Для того чтобы они имели возможность мигрировать от меньшего разряда к большему, который выше тарифицируется. Все то же самое и у клиента, и у менеджера. Начинаем выстраивать лесенки, ступеньки.

Если менеджер выполнил «такую» работу, у него «такие» доходы.Т.е. до тех пор, пока мы не загоняем менеджера в прокрустово ложе в траекторию восхождения, мы клиента загнать в прокрустово ложе не можем. Если менеджер не растёт, то и клиент не растет. Если Вы предъявляете претензии к клиенту и не предъявляете претензии к своему менеджеру, клиент расти не будет, он уйдет от Вас. Если Вы хотите чтобы ваш клиент работал с Вами постоянно, то Вы должны от него требовать.

Вопрос: «Мы чаще нравимся или чаще полезны?» Подходит сын к папе и спрашивает: «Папа, а на что можно поймать дурака?» «Ну, чаще на короткую юбку или яркую помаду». Задача понравиться и задача быть полезным или полезной – это две разные задачи. И как только Вы стараетесь понравиться, не обидеть ненароком, доказать свое временное превосходство – Вы проигрываете. Если собака рабочая, ей неважно как она выглядит.  Если собака рабочая, её даже в дом не пускают, она должна быть полудикая.  Чтобы поймать дичь, она должна быть такого же состояния, как и тот зверь, на которого она охотится. Еще раз. Если поставить во главу угла задачу быть полезной, тогда идея понравиться уходит на другой план, т.е. до уровня – не оттолкнуть своим видом от себя человека. Больше ничего. Если мы ставим задачу понравиться, тогда рождается фэшн-индустрия. Это не значит, что фэшн-индустрия это неправильный бизнес. Это правильный бизнес. Бизнес красоты, бизнес моды. Нечто новое должно сменять нечто старое.

Итак, 1-й момент. Если Вы не собираетесь сделать себя человеком № 1 в своей жизни, ни о каких продажах речи быть не может. 2-й момент. Вы прикасаетесь к клиентам руками, лицами словами ваших менеджеров. Какие Ваши менеджеры – такие и Вы. Какие Вы – такие и Ваши менеджеры. И 3-й момент. Если Вы не готовы «впахивать» на клиента, зачем Вы вообще этим занимаетесь.

Хороший менеджер и развивается и размножается в неволе, т.е. только в неволе у него растет результативность. Основная задача – губить личностное своеобразие этого человека. Довести его до полного универсализма – уровня, когда все речевые модели, которые он озвучивает, должны быть выработаны Вами и вручены ему. Им позволено проявлять личностное своеобразие поверх тех нормативов, которые Вы им задали. Мало того, что мы им закладываем норматив, что самое важное в обслуживании клиентов, ничего важнее этого вообще не существует. Он выполняет норматив тем способом и речевыми моделями, которые Вы ему дали. После этого он вынужден будет соблюдать дресс-код, не потому что вы прописали в религии и ценностях Вашей компании. Он просто не сможет этого не сделать, он погибнет. В огневом контакте выживают те, кто обучен до уровня рефлексов. Как только солдат начинает в огневом контакте думать – он уже мертв. Там срабатывают только рефлексы, думать некогда. Думать – это учебная ситуация, а то – боевая. Она принципиально другая.

От женщин, которые удовлетворяют фантазии мужчин, мужчины не уходят. На словах, пряник важнее кнута, а на деле – наоборот. Есть такая американская пословица: «Нас мотивирует не факел в руках статуи свободы, а свеча под пяткой». Стимул, чтобы было понятно, это такая заостренная палка, которую втыкали скоту, чтобы они бежали быстрее. Ну, так стимулируйте!

Потенциал человека определяется тем, как Вы видите потенциал в других людях. И тогда понятен вопрос, как он старается. Именно это становится ценным для Вас – его старание.

Вот этот молодой и необученный «поросенок», которого Вы взяли после техникума, после института после школы… Здесь не вопрос сколько ему дано талантов от Бога. Автомобиль, компьютер, иностранные языки с наскока не возьмешь. Энциклопедированностью – не возьмешь, эрудированностью – не возьмешь. Чем можно взять – настойчивостью, усидчивостью и постоянством. Вот и получается, что если Ваша задача взращивать вот этих умничек, ну так и тяните их наверх. Но для этого придется проводить и селективную работу и генетическую, т.е. выбирать породистых, а уже из породистых выбирать селективно правильных.

Конечно же лучшего всего заниматься тем, что Вам лучше всего удается. Что делает человек, который живет непосредственно удовольствиями? Он получает первый результат, расслабляется и дальше не идет. Самая тяжелая работа – отказать себе в том, чтобы отдых не считать наградой. Когда Вы идете и работаете… Еще хочу! Еще хочу! Это как пить соленую воду; ты пьешь  – тебе еще больше хочется. Когда появляется этот голод , Вас уже не остановишь. Но в этот момент любовь к себе проявляется следующим образом. Есть такое понятие – финальные вещи. Что это такое? Это когда Вы делаете дискретный скачек в самое последнее положение.  Например, существует набор каких-то брендов, которые вы обязаны иметь по факту достижения какого-то результата.  Если вы не фанат, например, машины, вы покупаете Мерседес S-класса и закрываете вопрос в эту сторону совсем. По совокупности признаков эта машина обнимает вас полностью. И так во всем. Т.е. вы покупаете финал и больше Вы в эту сторону не смотрите. Ты рассчитался с социумом. Любовь к себе это и есть стремление, желание к лучшему. Надо соблюдать тот  политес и тот дресс-код, который принят. Для того чтобы переделать человека на это уходит от 5 до 7 лет, в случае если он пашет как Папа Карло. И тогда происходит акт масштабирующего роста.  А научить его опрофессионалеть; навыки ему проинсталлировать – уходит полгода. Лучше взять заряженное на успех,  а потом его дооблагородить, чем взять якобы красивое, но ленивое и никчемное. Макияж и просто переодевание – это ненужный тюнинг. Ездить оно лучше не станет. Надо менять условия жизни. Речь ведь идет только о деньгах. Речь всегда идет или о сексе или о деньгах. Неважно во что оно упаковано. Если Вам звонит кто-то, и Вы видите, что это не Ваш сексуальный партнер,  Вы можете делать так. Сколько? Ну, чтобы все эти реверансы и танцы прекратить.  Поэтому разговор с человеком, который вам валит контракты, может идти в трех направлениях. Либо мы его увольняем, либо мы за ним закрепляем опытного человека, который обучит, либо мы выстраиваем ему желоб, по которому он будет двигаться.

Заработать клиента дороже, чем его удержать. Удержать дешевле. Дороже его получить. Скорее всего, придется сделать 3х ходовую ситуацию: и первое, и второе, и третье.

1. тех, которые вообще не могут научиться – «застрелить». Поставить всю компанию и сказать «Валит контракты из раза в раз – до свиданья!» Это называется казнь на площади. Расстрелять и в расход. Остальным неповадно будет.

2. Применить методику обучения. Успех размножается в неволе. Надо построить желоб и направить людей.

3. Поставить главного менеджера, который и будет резонансом заражать всех остальных.

В тот момент, когда Вы начали заниматься бизнесом как таковым, стабилизация приходит на людях. Ваши идеи, которые Вы вынашиваете, застревают в людях и они становятся движущей силой. Они не дают Вам откатиться назад. Выросли доходы – плато. Выросли доходы – плато.  Мы движемся уступами наверх. Поэтому, если Вы не готовы, не собираетесь заниматься своими людьми, не занимайтесь вообще бизнесом. Нет большего оскорбления для бизнесмена, когда он видит «классного чувака», который работает не на него. Вы увидели классного человека и Ваша основная задача его сохранить. В тот день, когда Вы сможете хантить, Вы сможете достучаться о тех же частей психики, которые Вам нужны, чтобы мотивировать тех, кто у Вас есть.  Это навык. Не бывает, что человек хорош здесь и плох там. Он отбрасывает тени, если Вы научились достучаться до мозгов, чтобы увести со двора другого человека, чтобы привести в свой бизнес, то со своим менеджером Вы также разберетесь. Он ничуть не сложнее. Если Вы надеетесь, что Вы один раз навсегда наймете людей и на этом бизнес закончился, забудьте о бизнесе вообще. Уходите оттуда. Если Вы не хотите видеть кровь, пот, испражнения, психический гной людей – уходите из бизнеса. Вам там делать нечего.  Вы будете иметь дело с тем, что они будут скулить, что они будут приходить на работу в понедельник разобранные на запчасти, потому что там что-то в семье накануне..  И Вы будете целый день приводить его в сознание, потому что его такого нельзя подпускать к клиентам. Он же поразрушит все контракты. Он же не функциональный в этот момент. Его лучше вообще пинком под зад за свой счет на этот день домой на отгул. Иначе он все поразрушает. Нельзя в плохом состоянии прикасаться к клиентам. Нельзя! Поэтому, если Вы не готовы работать с людьми, т.е. рекультивировать их, заниматься с ними изо дня в день. Я не предлагаю делать культ из людей, я предлагаю их не недооценивать. Предлагаю им отдавать должное по их труду, по их стремлению получить больший результат. И вкладывать в того, в кого в коня корм. А если вы вкладываете, а оттуда Вам не гу-гу, тогда идите и культивируйте следующих людей. Это картина,  которую нельзя закончить. Вы завтра приходите, а там оно все такое никакое. И Вы опять начинаете причесывать и приглаживать. Где оно было там? Что оно опять принесло на хвосте? Ладно. Вычесали, вымыли – пятница, суббота, воскресенье – где оно ходило? Опять заново. Когда во главу угла ставится результат, а не потенциал, ни его задатки, которые были вписаны в резюмешке какой он потенциальный, а те конкретные деньги, которые приносятся в Вашу компанию, тогда мы его берем. Но тогда уже спрос с Вас. Потому что если собака балованная, то проблема в Вас, а не в собаке. Если собаку звездим до не могу, менеджера начало звездить, это значит, у него нет этого желоба, этих ступенек, по которым он должен расти. Они не формализованы. Сделал вот это – получил вот это. И начать надо с себя. Когда Вы дисциплинированы по отношению к себе, тогда и они начнут строиться.  Это все разговор о менеджерах. Мы просто до клиентов дойти не можем. Наша задача прикоснуться к клиентам правильными людьми, которые нам деньги принесут. Когда Вашему зазвезденному в затылок дышат хотя бы трое из кадрового резерва, он рта не раскроет никогда. Вы вынуждены будете заниматься людьми все время. Вам не стабилизировать успех компании без постоянного притока свежей крови. Важно внедрить раннюю идентификацию.  Когда Вы сразу видите: этот человек никчемен, этот человек потребитель, а этот человек, с которым мы будем строить бизнес. Нет гарантии, что Вы не ошибетесь. Вопрос, насколько Вы ошибетесь. Но в большинстве своем Вы, конечно же, правильно отсортируете.

Вы хотите наиграть одну уникальную методику, которая будет подходить всем клиентам. Люди разными способами принимают решения. Способы разные. Учет индивидуальных особенностей клиента укажет Вам на то, какой способ надо использовать для достижения результата. Эти деньги приходят так, а эти деньги приходят так. И идея наиграть одну уникальную методику, сама идея ошибочна. Иногда, чтобы качеля вернулась назад, ее не надо непрерывно толкать.  Ее надо толкнуть и постоять, подождать. Она вернулась, потом еще раз толкнуть и еще раз толкнуть… Мозги клиента можно обмануть, но обмануть сердца невозможно. Если в Вас не проснется желание работать с ним, как с человеком, на его скоростях, учитывая его личностное своеобразие, то рано или поздно Вы его потеряете. Никогда не знаешь, какой клиент будет следующий. Любой! И с ним любым Вы должны быть готовы работать. Если вы хотите наиграть определенную позу и этой позой обслужить всех – так не получится.

Есть такое понятие – охота.  Охота – это когда Вам охота и ему охота. Это ни когда убийство уток в болотных сапогах.  Вот когда Вам охота, вы точно понимаете. А что же Вы не добились желания, когда ему охота. Иногда надо нажать и подождать, не реагирует. Ладно, нажмем на другое место, пока не последует реакция. Пока мы не отловим тот момент, когда он отзывается. Как только отзывается – начинаем действовать.

Когда Вы нанимаете человека на работу или заключаете с ним контракт, Вы задайте себе вопрос, на сколько Вам этого человека хватит. Человек – это туфель. Он не будет носиться всю оставшуюся жизнь. Хотя всякий раз мы выбираем, как будто это самый последний туфель. Т.е. Вы нанимаете человека и задаете себе вопрос, на сколько лет или месяцев мне этого человека хватит.

Следующий момент. Наличие в психике верности, это те, которые однолюбы, человек от этого становится чуть более примитивным, т.е. у него нет постоянного конкурентного состояния и он чуток расслабляется, что в личных отношениях, что в производственных. Т.е. когда я нанимал очень верных, насмерть преданных людей, в итоге оказывалось, что уровень их потенциала ниже, чем у тех хитрецов, за которыми присматриваешь. Выяснилось, что люди амбициозные нехитрыми не бывают. Они могут быть благородными или неблагородными, но нехитрыми - не бывают. Очень важный момент, нет ни одного человека на земле, который Вас не предаст. Предадут все. Вопрос, когда и при каких обстоятельствах.  Если Вы знаете, что этот человек предаст Вас  через такое-то время, при определенном наборе обстоятельств, надо просто стараться создать такую атмосферу, внутри которой вот этот набор обстоятельств возникнуть не может, либо я расстаюсь еще накануне того, пока меня не предали. И для того чтобы они меня не предали, я должен изо дня в день эту ситуацию прафилактировать, мониторить, смотреть, заглядывать в глаза, разговаривать. Не потому что я боюсь предательства, а потому что я не хочу причинить ни им, ни себе боль. Вы говорите:  «Дайте мне такого верного и такого надежного, по отношению к которому я бы могла расслабиться и больше не смотреть в эту сторону». Не существует такого. Предадут все равно.  Вопрос, когда и при каких обстоятельствах. И если нет этой иллюзии, то нет страха в том, что тебя предадут.

Вопрос: «Как мне делать так, чтобы ко мне пришли клиенты с запредельным уровнем чека для меня?»  Только одни способом. Запредельным уровнем качества. И тогда на рынке появляется настолько исключительная б..дь, которую рекламировать не надо. Потому что слухи о ней идут впереди нее. Чисто Наполеоновская модель, сначала надо наглеть, хамить, врываться в битву…а там посмотрим. Не Боги горшки обжигают.

НАЗАД

   Понравилась статья? Задавай вопросы, оставляй комментарии! Поделись с друзьями, нажав на кнопку социальной сети, в которой ты общаешься.